近日，口碑营销再一次成为热点话题，这次是因为央视315晚会曝光口碑营销公司操纵网络搜索结果，非法干扰网络信息。可能不少企业也会陷入疑虑，这问答营销也是不合法的，以后该怎么做口碑营销？已经有企业向小马识途咨询此类问题，这里小马识途营销顾问就此话题简单分享几点。
一、什么是口碑？口碑营销的内涵是什么？
《五灯会元·宝峰文禅师法嗣·永州太平安禅师》有“劝君不用镌顽石，路上行人口似碑。”之句，古人刻碑为纪功颂德，故后人以“口碑”喻指众人口头的颂扬。但口碑可能是正面也可能是负面，所以口碑泛指众人的议论更贴切。好或不好都可以议论，这个议论在众人间传开就是口碑。
国内学者认为，口碑营销是企业在调查市场需求的情况下，为消费者提供他们所需要的产品和服务，同时制定一定口碑推广计划，让消费者自动传播公司的产品和服务的良好评价，让人们通过口碑了解产品、树立品牌，最终达到企业销售产品和提供服务的目的。
小马识途营销顾问比较认同国内学者的观点，口碑营销是自发传播的，可以制定一定的口碑推广计划，引导消费者去自动传播。
基于口碑传播的营销工作都可以算是口碑营销，删掉负面帖子，雇佣水军去表扬自家的品牌，甚至抹黑同行，这些全是口碑营销的行业乱象。删帖和问答营销不是口碑营销的核心，只能说算是口碑营销的相关项目。随着国家监管的不断完善，此等乱象也将走向穷途末路。
二、问答口碑营销的正确打开方式
315晚会曝光了问答营销的一些问题，这里小马识途就问答营销分享下自己的看法，问答营销本身并不违法，违法有两个前提要素，一个是冒充真实用户，另一个是发布了虚假信息。所以小马识途营销顾问认为正常开展问答营销国家是允许的。这里小马识途总结了问答口碑营销的正确打开方式，供企业参考。
1、客观回答用户的问题
百度知道有对企业或专业人士的认证，企业方可以作为专业人士对行业内的问题进行回答，回答的内容要客观公正，即使内容介绍自己产品只要确保是真实的信息个人认为是符合法律规定的，这其实等同于帮现实中的用户解答问题捎带介绍自己家的产品。
2、邀请用户参与互动
315曝光了口碑营销的操作是雇佣水军参与问答，或自问自答，回答内容很具有倾向性。正确的方法企业可以邀请用户去网上互动，有什么问题可以提问，了解的用户去做回答，或者企业内部专业人士回答。这些信息同样会留存在互联网上形成口碑积累。
3、对用户问及最多的问题进行公开解答
有很多用户关心的问题，不断有新的用户来问，企业可以考虑以常见问题的形式发出，并以给出客观的答案，这种形式在企业官网上经常可以看到。
三、负面信息的处理建议
315曝光的删帖及相关问题，这是国家严厉打击的，小马识途一直建议企业采取正确的方法处理负面信息，以下给出几点建议。
1、找到问题的根源
企业遭遇负面信息难以避免，但是作为企业管理者我们应该找到问题的根源，从根源上找解决的办法，删除信息掩盖事实并不能解决根本问题。例如是产品设计上有缺陷则及时改进。
2、与当事人沟通
企业的售后部门或公关人员与当事人取得联系，了解具体情况听听当事人的诉求，最大可能地满足当事人的要求，得到谅解并请当事人删除负面信息，这是合法操作。
3、建立投诉机制
为了防止总有人在网上发布负面信息，企业建立投诉机制，让对企业有任何不满的用户可以方便地联系企业进行投诉，企业方努力解决，可以最大限度减少负面信息的出现。
4、向平台投诉
有时候一些负面信息联系不到当事人，或者信息不实，可以向平台方反馈，要求平台方进行删除。
5、报警处理
如果遇到有人故意散布企业大量负面信息，可报警处理。请警方协助调查找到幕后黑手还企业清白。
6、持续公关传播
最后，企业应该持续对外传播信息，这是企业与消费者的信息沟通，消费者或企业的粉丝希望企业有持续的动态向社会公布。此外，持续的公关传播也可以防止负面信息造成重大影响，通过SEO结合可保企业的搜索首页布满正面信息，一些诽谤诋毁不会轻易得逞。
关于口碑营销今天就分享这么多，不管是问答营销还是负面处理的建议，还一些干货没有分享，一篇文章的篇幅很难面面俱到，有问题可以搜索小马识途与小马识途营销顾问进行沟通。
后记
互联网是一把双刃剑，能帮企业做高效传播，也可能形成负面传播反伤到企业，处理这些问题要慎重。非法删帖是属于违法行为，冒充真实用户发布虚假信息也是属于违法的，小马识途建议企业用正确的方法开展口碑营销，营销工作一定要守住法律底线，这是铁的纪律。
