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做好品牌声誉管理 企业才能昂首向未来

时间:2022-10-18 编辑:xiaobian
做好品牌声誉管理 企业才能昂首向未来

成功塑造一个品牌可能需要若干年,但是毁掉一个品牌也许就在一夜之间。我们做品牌营销,可能都明白这个道理,这里指的就是品牌声誉管理。

品牌声誉管理,听起来觉得有些虚幻,但是又不得重视。”It takes 20 years to build a reputation and five minutes to ruin it.”——巴菲特先生这句话,如同中国的传统谚语——“百年累之,一朝毁之”一样,用来描述品牌声誉管理最为恰当。

作为企业高管和营销从业者,相信对于品牌声誉管理的重要性都会认可,而是对于如何做好品牌声誉管理存在疑惑。那么,如何才能摆脱品牌的负面认知危机做好品牌声誉管理呢?小马识途营销顾问分析企业在品牌声誉管理方面折戟,往往有以下几方面的原因。

第一、负面的发生具有偶然性

企业对品牌声誉管理也是十分重视,但是负面信息来的十分突然,让企业猝不及防。

第二、企业疏于品牌传播

企业对外品牌传播较少或者没有,一旦出现负面搜索品牌在首页展现,对品牌损害较大。

第三、没有口碑优化意识

所谓口碑优化,首先可以把品牌词的搜索结果用高权重信息占位,这就像品牌的一条护城河,即使出现负面也不会在品牌的搜索结果首页展现。

第四、消费者往往对负面更加关注

有道是“好事不出门,坏事传千里”。企业做公益提供好的服务那是应该的,可能关注度并不高,可是一旦出现负面可能传播速度就非常快。

企业如何做好品牌声誉管理?

那么,企业到底能如何将负面扼杀于萌芽状态,或者说如何才能做好品牌声誉管理呢?今天,小马识途营销机构就与大家一起分享。

1、未雨绸缪,主动感知

消费者满意、营业额稳健、发展前景一片光明……当企业沉浸在美好之中,危机必然随之而来。一旦出现停滞或者干扰,这种心态带来的结果往往是盲目和茫然,品牌应变能力无从谈起。而在品牌认知方面获得成功的企业,往往会持续研究和重新审视消费者,做到与时俱进、不断超越自己。

因此,首先要实现“公众如何看待您的品牌”和“您希望公众如何看待你的品牌”的步调一致。

以下是保持正面认知和持续了解公众的几点要诀:

定期进行客户满意度调查,随时掌握客户的反馈;

在传播中,积极利用客户推荐、鼓励顾客影响身边人,使传播更加真实可信;

通过浏览搜索引擎结果对品牌进行监测,主动解决新出现的问题。

2、及时响应 解决问题

当负面发生之后,或者被市场接受、或者对品牌产生负面影响,都只不过是时间问题。例如,近日某机构应对疫情时出现了失误,并被刨出来是“传销”集团,可能不仅面临追究防疫不利的责任,相关部门对其经营模式检查也免不了了。

以下是处理负面危机的几点要诀:

在社交媒体上,要迅速且真诚地应对投诉,并在可能的情况下,转为线下解决问题。

在恰当的时候,应当适当引导舆情为您辩护;若事态进一步恶化,应给出官方声明。

以真诚的态度处理所有问题;如果应该道歉,那就主动道歉。

无论您的品牌是否有错,在发表任何正式声明时,都要注重加强与利益相关者的关系。

在问题解决后,应继续密切关注态势,确保不会再次升级。

如果仍未缓和,可以借鉴下一种情况。

3、建立危机公关处理机制

一切都很不利。当负面影响严重到足以影响到品牌的长远声誉,甚至触及品牌的底线时,企业必须采取危机公关处理的机制。

小马识途建议的危机公关处理机制要诀如下:

如果指责属实:

开诚布公:道歉、承担责任,讨论如何预防并在必要时进行更正(如果需要)。

擦亮品牌“光环”:”诚心悔过 “之后,进行形象塑造,彰显品牌影响。

不是只有我:提供线索,引导客户了解情况,以免品牌承担唯一责任;

是的,但是…:解释您的立场,淡化损失;该对策只适用于危机不严重的情况。

如果指责不属实:

不,不是我:否认并叙述经过自证清白。

反驳:对所有的指控进行逐一反驳;

预防免疫:预测问题并准备好辩论观点,辩护时表现积极——在危机被媒体大肆炒作时,该对策尤为重要。

品牌声誉管理的不同情况有不同处理方法,以上根据企业不同的处境分析应采取品牌声誉管理的思路及要诀,但在实际操作中需要有经验的公关顾问把控,建议企业根据结合自身处境具体问题具体分析。

小马识途营销顾问建议,最高明的品牌声誉管理是不让负面形成危机,其实就是平时多注意品牌口碑的优化与管理,建立一道强大的品牌护城河,一般负面可以挡在河外争取处理时间,也可以减轻真正危机带来的伤害。