成功塑造一个品牌可能需要若干年，但是毁掉一个品牌也许就在一夜之间。我们做品牌营销，可能都明白这个道理，这里指的就是品牌声誉管理。
品牌声誉管理，听起来觉得有些虚幻，但是又不得重视。”It takes 20 years to build a reputation and five minutes to ruin it.”——巴菲特先生这句话，如同中国的传统谚语——“百年累之，一朝毁之”一样，用来描述品牌声誉管理最为恰当。
作为企业高管和营销从业者，相信对于品牌声誉管理的重要性都会认可，而是对于如何做好品牌声誉管理存在疑惑。那么，如何才能摆脱品牌的负面认知危机做好品牌声誉管理呢？小马识途营销顾问分析企业在品牌声誉管理方面折戟，往往有以下几方面的原因。
第一、负面的发生具有偶然性
企业对品牌声誉管理也是十分重视，但是负面信息来的十分突然，让企业猝不及防。
第二、企业疏于品牌传播
企业对外品牌传播较少或者没有，一旦出现负面搜索品牌在首页展现，对品牌损害较大。
第三、没有口碑优化意识
所谓口碑优化，首先可以把品牌词的搜索结果用高权重信息占位，这就像品牌的一条护城河，即使出现负面也不会在品牌的搜索结果首页展现。
第四、消费者往往对负面更加关注
有道是“好事不出门，坏事传千里”。企业做公益提供好的服务那是应该的，可能关注度并不高，可是一旦出现负面可能传播速度就非常快。
企业如何做好品牌声誉管理？
那么，企业到底能如何将负面扼杀于萌芽状态，或者说如何才能做好品牌声誉管理呢？今天，小马识途营销机构就与大家一起分享。
1、未雨绸缪，主动感知
消费者满意、营业额稳健、发展前景一片光明……当企业沉浸在美好之中，危机必然随之而来。一旦出现停滞或者干扰，这种心态带来的结果往往是盲目和茫然，品牌应变能力无从谈起。而在品牌认知方面获得成功的企业，往往会持续研究和重新审视消费者，做到与时俱进、不断超越自己。
因此，首先要实现“公众如何看待您的品牌”和“您希望公众如何看待你的品牌”的步调一致。
以下是保持正面认知和持续了解公众的几点要诀：
定期进行客户满意度调查，随时掌握客户的反馈；
在传播中，积极利用客户推荐、鼓励顾客影响身边人，使传播更加真实可信；
通过浏览搜索引擎结果对品牌进行监测，主动解决新出现的问题。
2、及时响应 解决问题
当负面发生之后，或者被市场接受、或者对品牌产生负面影响，都只不过是时间问题。例如，近日某机构应对疫情时出现了失误，并被刨出来是“传销”集团，可能不仅面临追究防疫不利的责任，相关部门对其经营模式检查也免不了了。
以下是处理负面危机的几点要诀：
在社交媒体上，要迅速且真诚地应对投诉，并在可能的情况下，转为线下解决问题。
在恰当的时候，应当适当引导舆情为您辩护；若事态进一步恶化，应给出官方声明。
以真诚的态度处理所有问题；如果应该道歉，那就主动道歉。
无论您的品牌是否有错，在发表任何正式声明时，都要注重加强与利益相关者的关系。
在问题解决后，应继续密切关注态势，确保不会再次升级。
如果仍未缓和，可以借鉴下一种情况。
3、建立危机公关处理机制
一切都很不利。当负面影响严重到足以影响到品牌的长远声誉，甚至触及品牌的底线时，企业必须采取危机公关处理的机制。
小马识途建议的危机公关处理机制要诀如下：
如果指责属实：
开诚布公：道歉、承担责任，讨论如何预防并在必要时进行更正（如果需要）。
擦亮品牌“光环”：”诚心悔过 “之后，进行形象塑造，彰显品牌影响。
不是只有我：提供线索，引导客户了解情况，以免品牌承担唯一责任；
是的，但是…：解释您的立场，淡化损失；该对策只适用于危机不严重的情况。
如果指责不属实：
不，不是我：否认并叙述经过自证清白。
反驳：对所有的指控进行逐一反驳；
预防免疫：预测问题并准备好辩论观点，辩护时表现积极——在危机被媒体大肆炒作时，该对策尤为重要。
品牌声誉管理的不同情况有不同处理方法，以上根据企业不同的处境分析应采取品牌声誉管理的思路及要诀，但在实际操作中需要有经验的公关顾问把控，建议企业根据结合自身处境具体问题具体分析。
小马识途营销顾问建议，最高明的品牌声誉管理是不让负面形成危机，其实就是平时多注意品牌口碑的优化与管理，建立一道强大的品牌护城河，一般负面可以挡在河外争取处理时间，也可以减轻真正危机带来的伤害。
