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小红书差评不用慌!小红书负面差评处理流程

时间:2024-9-24 编辑:xiaobian

小红书平台,可以发笔记也可以购物,很受女性朋友的欢迎,当然也有不少男同胞也是玩小红书的。对很多企业来讲,小红书是一把双刃剑,自己可以借助这个平台做宣传推广,但一些竞争对手也可以通过负面笔记打压自己,当然也有是用户的差评也可以给企业造成不小的伤害,这里姑且将不利于企业形象的笔记都称作负面笔记。

小红书差评不用慌!小红书负面差评处理流程

小马识途营销顾问也经常接到关于小红书负面舆情处置的咨询,今天这里系统分析下小红书负面笔记的处置方法。

一、负面笔记的类型

首先,小马识途营销顾问建议把负面笔记分分类,一遍后期处置采取不同的思路。

对于企业或者商家来讲,不利于其经营发展的笔记,都可以归为负面笔记,常见的有以下几类:

1、用户差评

用户消费后对产品或服务的体验不好,发布到小红书上,这类一般会有真实的订单证据,说服力强,难以反驳,对企业的伤害自然也很大。

2、恶意攻击

小红书平台目前发布门槛很低,这也让居心叵测之刃有了可乘之机,他们恶意攻击、诽谤竞品,造谣发布对其不利的言论。

3、私密信息

有时候笔记内容或提示词的位置暴露出企业或领导人的私密信息,这其实也是一类负面信息,如老板的一些私生活,企业机密信息等,可以当做负面笔记来处理。

二、小红书负面处置方法

1、沟通协商

对于用户差评类的信息,可以联系用户了解具体情况,承担企业应该承担的责任,并赔偿用户的损失,让客户满意自行删除,这是最好的解决办法。

2、反馈平台

无法沟通解决的负面舆情,可以收集证据和资料向平台反馈,对于一些诽谤、污蔑类型的信息,可以通过此方法得到解决。

3、法律手段

有些信息存在争议,可以进一步举证,向关系方发送律师函,进而提起诉讼。

4、技术下沉

对于一些负面沟通解决不了,法律诉讼有点不值当,可以采取技术手段下沉,针对某个关键词做优化,让负面笔记下沉到10名或20名之后,降低负面信息的影响。

5、舆情优化

对于一些负面舆情,可以采取优化的手段,如在评论区扭转舆论导向,在官方号声明澄清,请大v或官方机构来评判解读,还网友一个真相。

三、小红书负面处理步骤

以上对小红书常见的负面类型,以及常用的小红书负面处置方法做了系统陈述,这部分我们重点分享下小红书负面舆情处置的步骤,因为处理小红书负面一般都不是用一种方法。

1、联系博主

发现小红书笔记之后马上联系博主,确定博主的身份,进行一对一沟通说明情况,争取沟通解决。如是用户尽量满足客户要求达成和解,如果是恶意中伤采取后面的方法。

2、反馈平台

对于不实负面信息,选择通过官方举报方式维护自己的合法权益。这个方法要注意举证,有足够的证据才能得到平台认可。

3、发布声明笔记

笔记反映问题,偏恶意中伤,且在不断放大,可通过品牌官方号针对这些负面笔记官方口吻进行事情说明。如可反馈平台处理好,则不用发布声明。

4、笔记种草压制

大量发布正面笔记压制恶意差评,通过小红书达人账号发布大量试用体验笔记,对负面笔记所提及的差评点,合作博主植入种草笔记进行回应。

5、正向评论引导

如果是单独零星问题,可以进行正面回复,如果评论区已经有目的性的负面评论,这个时候就不用进行正向评论引导。

6、求助第三方机构

不容易解决的负面问题,建议可以联系小马识途这样的第三方舆情公关公司。专业舆情公关公司对舆情处置业务熟悉,可以尽快采取正确的方法完成舆情控制,高效化解舆情危机。

6、付诸法律

对于调解无效,恶意中伤的负面,或者竞品恶意市场竞争,当然需要收集证据进行起诉,捍卫自己品牌的合法权益。

针对小红书负面舆情处理小马识途总结就是上述这些方式,当品牌已经形成独有的品牌心智和声量时,可能都会形成一定量的负面声量,这很正常不必过于紧张,就和企业无法做到每一个客户都满意的道理一样。但负面信息过多可能企业的产品和服务可能就存在一定的位置,任何一个想要在小红书深耕的品牌,也应该及时监控、及时处理。